Les problèmes d’une communauté en ligne négligée

 

aloneTrop souvent, une société crée une communauté en ligne à l’aide d’une solution payante puis elle désigne le site qui va avec et finalement elle gaspille tout ce long travail en échouant à l’analyser, le gérer et lui donner les ressources humaines adaptées.

Bien sûr au commencement tout le monde est très attentif, puis la concentration baisse rapidement. Tout le monde s’accorde à dire qu’il y a forcément un collègue nommé « l’autre » qui a dû s’en occuper. Retour rapide à la réalité. Le résultat est une communauté qui est en apparence « classe » mais avec une multitude de questions sans réponses. Des messages qui attirent l’attention mais sans réponses. Ou même pire, un forum pris en otage par les spammeurs, qui sentent qu’ils peuvent colporter des mensonges sur votre dos.

Vous vous demandez si votre société est tombée dans cette catégorie ? Jeter un coup d’œil rapide à votre communauté et demandez vous : Est-ce que, c’est cette expérience que je veux que mes utilisateurs vivent ? Si votre réponse n’est pas un « oui » confiant et définitif, c’est un problème que vous devez prendre à bras le corps.

La plupart des sociétés qui ont négligé leur communauté ont une idée approximative du problème. « Ouais, on est au courant. On devrait mieux gérer les forums, mais… [Ajouter une excuse. Pas le temps, pas assez de ressources humaines, etc…]. » Ils ont tendance à là penser comme une application logicielle sous-utilisée, en oubliant la dimension contact direct utilisateur/aide interactive/avant-vente qui est indissociable. En plus d’être néfaste (Oui, néfaste !) pour les revenues potentielles de l’entreprise, c’est aussi préjudiciable à la rétention client. Cette négligence numérique enseigne aux consommateurs que leurs besoins ne seront pas satisfaits, que leurs demandes d’aide vont tomber aux oubliettes et qu’ils ont été abandonnés par le monde numérique.

Pour commencer à régler les problèmes de votre communauté en ligne, allez-y pas-à-pas. Accordez de l’importance à la nature de son domaine d’activité principale. Supprimez tous les spams. Ou, après la publication de contenu nouveau, commencez une newsletter qui, en mettant en avant les membres les plus récents et les plus populaires, en proposant des questions qui suscitent des réponses et mettant en avant des questions qui ont été résolues, renforce les valeurs de votre communauté. Et si « quelqu’un » n’est pas disponible pour ce projet, vous pouvez faire un bilan de santé de votre communauté en ligne pour retrouver votre communauté à un niveau d’interactivité qu’elle avait auparavant ou qu’elle souhaite atteindre.

Pourquoi la participation est tellement importante pour une communauté en ligne ?

La participation est la composante la plus cruciale du succès de votre communauté en ligne. Du fait qu’elle requiert un effort continu, il est primordial de réaliser que l’historique de votre relation-client mérite la même attention stratégique qu’un événement ou un livre blanc. Parce qu’il y a de grandes chances que vos clients connaissent davantage votre communauté que tout effort de service après-vente ou de direction clairvoyante que vous pourriez produire.

Afin que votre communauté ait de la valeur et soit productive, il faut une voie à double sens où les gens peuvent donner et recevoir des réponses, partager et découvrir de nouvelles idées. Une discussion dans un seul sens est rarement durable ou éducative. Et, comme la plupart des gens sont heureux de discuter librement en direct, ils ont besoin d’exemples en ligne. Afin de se sentir à l’aise pour cela, ils ont besoin de sentir que l’ambiance est ouverte et accueillante, et de voir les conversations rendues habilement accessibles, et de savoir qu’ils auront une réponse même s’ils sortent des sentiers battus en publiant un message.

Donner envie aux gens de partager leurs idées en ligne est une des choses les plus difficiles à obtenir d’une communauté en ligne. Mais, quand cela arrive, cela fourni une valeur significative aux membres et aux sponsors de l’entreprise. Si vous obtenez des conversations fluides, alors la valeur de la communauté va grandir en passant du stade débutant/beta à un niveau de développement intermédiaire puis d’entreprise établie.

Pourquoi les communautés luttent souvent avec l’engagement ?

Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles une communauté n’engrange pas naturellement d’engagement. Le manque de personnel, l’incapacité à nourrir les membres de la communauté, et un système de récompense insuffisant pour ceux qui franchisent le pas, sont parmi les plus courantes.  En dépit de l’importance critique de créer un environnement fertile à la discussion, peu de communautés énoncent intentionnellement les processus qui encouragent et soutiennent la diversité des opinions, l’apprentissage multisectoriel et l’engagement.

Les aspects sociaux et techniques sont cruciaux pour façonner l’environnement d’une communauté en ligne. Pour être utile, utilisable et engageante, une communauté doit offrir une succession significative de fonctionnalités aux membres, fournissant des échanges à forte valeur ajoutée pour leur engagement. En offrant à vos membres du contenu ou des mises en relations exclusives qu’ils ne peuvent pas trouver ailleurs, ils seront à même de voir que visiter votre communauté les aidera à mieux faire leur travail. La communauté a aussi besoin d’être suffisamment soutenue pour être certaine que ceux qui se jettent dans le bain des participants sont reconnus pour leurs efforts et reçoivent les réponses qu’ils attendaient et au bon moment. Si le consommateur se sent à l’aise, récompensé et mis en avant, il y a fort à parier que cette expérience deviendra une expérience positive.

Votre société a déjà investi en temps, en argent et en efforts dans une relation-client communautaire jusqu’à planifier, développer du contenu, et oui, acheter un logiciel pour cela. Ainsi, avant de jeter l’éponge et fermer votre communauté en ligne (ou, même pire, continuer de l’ignorer), réévaluez ce qui peut être fait pour revigorer votre communauté et la remettre sur les rails. Il est d’autant plus probable que votre vision originale était juste – autrement c’est quelque-chose que vous n’auriez pas lancé dès le départ – il n’est pas trop tard pour réussir.

par Vanessa DiMauro traduit par Mathias Blandin