Dans cet article, nous allons tenter de répondre à la question que beaucoup de monde se pose, peut-on avoir des discussions civiles et de qualité dans les commentaires, sans les Trolls et avec un minimum de modération.
Dans un premier temps, il est nécessaire de rappeler les avantages non-négligeables d’avoir une communauté de discussion autour de sa marque.
Un tel engagement positif entre les lecteurs et vous-même crée une communauté vivante qui soutient votre lectorat et attire plus de visiteurs sur votre site.
Sur Internet, les lecteurs recherchent constamment des preuves que le site Web qu’ils visitent est de qualité et authentique. Le fait que de nombreuses personnes viennent et témoignent en laissant un commentaire agit comme une garantie que l’on appelle la preuve de l’engagement, et si vous voulez un moyen infaillible de faire grandir votre blog, le renforcement de cette preuve d’engagement en obtenant plus de commentaires de qualité sur votre blog est ce qui se fait de mieux.
Une fois cela rappelé, il faut souligner qu’avoir des commentaires revient à bâtir une communauté de discussion en ligne. Au-delà des techniques classiques d’animation des communautés qui ont fait leurs preuves pour encourager les commentaires sur un site, et des nombreux pièges dans lesquels de nombreux sites tombent en négligeant leur communauté, même les plus grands sites d’actualités nationaux font face à des difficultés fortes qui entraînent jusqu’à le fermeture complète de la section des commentaires. Bon nombre de sites ont fait le choix de confier cette tâche aux réseaux sociaux depuis leur avènement. Cela peut présenter un gain notoire sur le court terme, surtout pour ceux qui n’ont pas réussi à obtenir un ratio de commentaires de qualité suffisant pour faire pencher la balance vers une majorité de discussions attrayantes et qui se retrouvent avec une armée de vilains Trolls à devoir modérer contre monnaie trébuchante.
Heureusement, d’autres ont choisi de chercher des moyens pour établir des discussions riches autour d’une communauté engagée et de qualité. Pour cela, il faut mentionner le formidable projet CORAL initié par la fondation Mozilla, le New York Times et le Washington Post dont l’ambition est de créer des outils open-source pour les éditeurs de toutes tailles pour les aider à construire de meilleures communautés autour du travail de journalisme.
Pour cela, à l’instar du NYT, la première chose à faire est d’énoncer une charte bien claire qui soutient une ligne éditoriale limpide. Voici par exemple en quelques lignes, comment ils ont réussi à le faire :
« We are interested in articulate, well-informed remarks that are relevant to the article. We welcome your advice, your criticism and your unique insights into the issues of the day. Our standards for taste are reflected in the articles we publish in the newspaper and on NYTimes.com; we expect your comments to follow that example. A few things we won’t tolerate: personal attacks, obscenity, vulgarity, profanity (including expletives and letters followed by dashes), commercial promotion, impersonations, incoherence and SHOUTING. »
En Français :
« Nous nous intéressons à structurer des réactions de sources sûres et pertinentes avec l’article. Nous accueillons vos conseils, vos critiques et vos idées originales avec les problématiques du jour. Nos critères de choix se reflètent dans les articles que nous publions dans notre journal et sur notre site internet; Nous nous attendons à ce que vos commentaires suivent cet exemple. Voici les choses que nous ne pouvons tolérer: les attaques personnelles, l’obscénité, la vulgarité, les insultes (y compris les jurons et les lettres suivies par des tirets), la promotion commerciale, l’usurpation d’identité, l’incohérence et HURLER. »
Ensuite, comme le dit si bien Benjamin Kowalski, ancien product designer chez Disqus, l’erreur la plus commune est de traiter les commentaires comme étant des entités individuelles. Cela ne valorise pas cette section comme étant une communauté. Il faut une équipe dédiée et active d’animateur/modérateur de votre communauté.
On sait maintenant que la réussite d’une communauté de discussion dépend beaucoup plus de la qualité de l’équipe qui l’anime que de son audience et de sa thématique.
En ce sens, je veux aussi partager avec vous un autre aspect important de cette refléxion : l’outil de discussion et d’animation de communauté que vous allez choisir. Il va beaucoup infléchir sur le résultat, il est primordial.
En effet, cela se trouve conforté par le formidable travail d’analyse opéré par « the Engaging News Project » dans son étude « 10 Things We Learned by Analyzing 9 Million Comments from The New York Times ».
Voici les 4 enseignements qui méritent d’être soulignés :
- Le redesign de la section des commentaires a permit à lui seul d’augmenter le nombre de commentaires et de diminuer le nombre de trolls. L’apparence et l’emplacement comptent beaucoup.
- Un commentateur dont le commentaire est mis en avant par la rédaction voit son engagement augmenter de 33 %. (Il va publier plus de commentaires par la suite)
- Les commentaires courts et partisans ont moins de chance d’être mis en avant par la rédaction. (effet anti-troll)
- Les commentaires incivils et partisans sont plus recommandés par les lecteurs. (effet troll)
En s’appuyant sur cela, nous avons inventé un système que l’on pourrait appeler le Graal des outils de discussion dans le sens où il permet d’atteindre ce que l’on appelait jusqu’à présent « le mythe de la communauté auto-modérée ».
Vous allez certainement penser qu’un mythe, et bien c’est un mythe, donc que l’on ne peut pas le réaliser. Mais ils existe parfois des miracles, et c’est bien ce qui est arrivé mais pas par hasard.
GraphComment est le fruit de 3 années de recherches en partenariat avec des grandes communautés (Le Monde…).
Les innovations cruciales qui ont changé les règles
- Nous avons créé une interface révolutionnaire, le Bubble Flow, qui permet l’affichage complet de l’arbre d’une discussion. On sait toujours « qui parle à qui », et cela même sur un écran d’ordinateur ou de mobile étroit.
- Nous avons alors pu classer les discussions par ordre de la pertinence entre les réponses à un même message de la gauche vers la droite. On lit donc en premier, le plus pertinent. C’est le Bubble Rank.
- Nous avons introduit un outil collaboratif de vote qualitatif et ludique pour aider au calcul de cette pertinence. Le vote est obligatoire pour pouvoir répondre au commentaire auquel on réagit. Ainsi, on peut pondérer le poids de ce vote avec la réputation du votant. Ainsi, si vous avez été mis en avant par la rédaction, beaucoup partagé et reçu de nombreux votes positifs sur vos commentaires, votre vote aura du pouvoir. Et inversement, si vous avez la réputation d’être un troll, vos messages seront relégué en dernier lors du tri et vos votes n’auront pas de poids : le Troll est dompté.
Des résultats spectaculaires sur les discussions
- Les animateurs de la communauté économisent plus de la moitié des commentaires en modération, car les Trolls professionnels se trouvent démotivés, car devenus invisibles et les membres fiables de votre communauté n’ont plus besoin d’être modérés (c’est la Smart moderation).
- Vos commentateurs de qualité se trouvent sur-motivés, car ils sont valorisés et mis en avant. Ce qui augmente le nombre de commentaires réguliers et la taille de votre communauté.
Pour voir une démo de GraphComment, suivez ce lien https://yak.li/495e26
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Mathias Blandin